【患者さま・ご家族の心を化粧ケアと傾聴でサポート
化粧ケア専門士&看護師豊永純子です】

表情の中で一番好印象な表情は???

それは「笑顔」です。
これに勝る好印象な表情はありません。
ですから、サービス業と言われる場所。
窓口サービスなどなど皆さん笑顔で接客してくださいます。
病院なども、常に笑顔というわけではありませんが。
患者さんの対応をする際には、笑顔を心がけます

看護師 介護士 印象

笑顔なのに、バカにされてるような上っ面だなと感じる笑顔

でも、笑顔で対応してくれているのに
上っ面で、なんだかバカにされているような。
不愉快な思いをしたことはありませんか?

笑顔の接客なのに、全く笑ってない。
心のからの気持ちを感じない。
わざとらしい

など感じた事がある方も多いのではないでしょうか?

対応している側は、きっと一生懸命笑顔で最高の接客のつもりだと思います。

しかし、なぜこのような事が起こるのでしょうか?

原因は笑顔+αが足りないからかもしれません。

その+αとは???

①4声のトーンや抑揚も関係してきます。
抑揚のない、一変通りな対応ですと冷たい印象を受けます。

②目線を合わせない、目をそらす回数が多い
目線をそらせたり、話していても目線が合わないと集中しておらず
気持ちが、目の前の方に向いていないと感じさせてしまいます。

③マニュアルのような話方
患者様、お客様皆さん人それぞれです。
相手に全くペーシングしない会話はマニュアル対応のように感じてしまいます。

患者さんやご家族は、この小さな違いを感じているのかもしれません。
スタッフは笑ってるつもり
良い対応をしているつもり
でも、ちょっとした事が足りない事によって

「あそこの病院は対応が悪い」
「スタッフが冷たい」
という評判になってしまうかもしれませんね。

コミュニケーションは少しの捉え方の違いで
良い評価にも悪い評価にもなってしまいます。
きっと、現場の皆さんは笑顔で対応しているし気を付けていますと
おっしゃるかとは思います・・・・・・・。

患者さんがどのように感じるか?が大切なのであって
スタッフ側のやっているつもりではだめなのです。

早速現場のコミュニケーションについて観察してみましょう。

変えることが出来る部分は変える。

笑顔+αのコミュニケーションjはノーコストですね。
今日からすぐ始めることが出来ますね。